DECRETO 690 DE 2003 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(marzo 19) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
por el cual se reglamenta parcialmente el \u00a0art\u00edculo 24 de la Ley 795 de 2003. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Derogado por el Decreto 2281 de 2010, art\u00edculo 10. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Citado en la \u00a0Revista de la Pontificia Universidad Javeriana. Revista Ibero-Latinoamericana de Seguros. Vol. 20 No. 35. \u00cdNDICE \u00a0TEM\u00c1TICO GENERAL. REVISTA IBERO-LATINOAMERICANA DE SEGUROS. N\u00daMEROS 1 a 35. \u00a0(1991-2011). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
\u00a0El Presidente de la Rep\u00fablica de Colombia, \u00a0en ejercicio de las facultades constitucionales y legales, en especial las \u00a0conferidas por el numeral 11 del art\u00edculo 189 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica, y el \u00a0art\u00edculo 98 del Estatuto Org\u00e1nico del Sistema Financiero, modificado por el \u00a0art\u00edculo 24 de la Ley 795 de 2003, \u00a0 \u00a0<\/p>\n
DECRETA: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 1\u00b0. Ambito \u00a0de aplicaci\u00f3n. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria \u00a0deber\u00e1n contar con un defensor del cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo 1\u00b0. Para los efectos del \u00a0presente decreto, se entiende por entidades vigiladas los establecimientos de \u00a0cr\u00e9dito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los \u00a0corredores de seguros y las agencias de seguros y de t\u00edtulos de capitalizaci\u00f3n \u00a0que se asimilen a corredores de seguros, las sociedades de capitalizaci\u00f3n, las \u00a0casas de cambio y las cajas, fondos o entidades de seguridad social \u00a0administradoras del r\u00e9gimen solidario de prima media con prestaci\u00f3n definida. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo 2\u00b0. De conformidad con los \u00a0art\u00edculos 41 del Estatuto Org\u00e1nico del Sistema Financiero y 101 de la Ley 510 de 1999, las agencias que no se asimilen a \u00a0corredores de seguros y los agentes de seguros en la medida en que son \u00a0representantes de las entidades aseguradoras y sociedades de capitalizaci\u00f3n, \u00a0las actuaciones que realicen y que afecten a sus clientes y usuarios son \u00a0responsabilidad de la entidad aseguradora y de la sociedad de capitalizaci\u00f3n, y \u00a0por tanto, de competencia del defensor del cliente de \u00e9stas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 2\u00b0. Funciones. El defensor \u00a0del cliente de las entidades vigiladas tendr\u00e1 como funciones ser vocero de los \u00a0clientes o usuarios ante la respectiva instituci\u00f3n, y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita \u00a0las quejas individuales, dentro de los \u00a0t\u00e9rminos aqu\u00ed establecidos, que estos le presenten relativas a un posible \u00a0incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o \u00a0internas que rigen el desarrollo o ejecuci\u00f3n de los servicios o productos que \u00a0ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. (Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta.). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 3\u00b0. Requisitos. El \u00a0defensor del cliente ejercer\u00e1 sus funciones con absoluta independencia de los \u00a0organismos de administraci\u00f3n de la entidad vigilada y, sus vinculadas, y deber\u00e1 garantizar la total imparcialidad \u00a0y objetividad en la resoluci\u00f3n de las quejas sometidas a su conocimiento. \u00a0El defensor del cliente no podr\u00e1 desempe\u00f1ar en la entidad para la cual fue \u00a0designado como tal, su matriz, sus filiales o subsidiarias, funciones distintas \u00a0a las previstas en la ley y en el \u00a0presente decreto, y en todo caso podr\u00e1 desempe\u00f1ar sus funciones como tal, \u00a0simult\u00e1neamente en varias entidades vigiladas. (Nota: En relaci\u00f3n con \u00a0los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: \u00a000488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. \u00a0Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont \u00a0Planeta.). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El defensor del cliente no podr\u00e1 \u00a0intervenir en los casos en los cuales tenga un inter\u00e9s particular y directo, o \u00a0lo tuviere su c\u00f3nyuge, compa\u00f1ero o compa\u00f1era permanente, o alguno o algunos de \u00a0sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o \u00a0primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el defensor impedido ser\u00e1 reemplazado por su suplente. (Nota: En relaci\u00f3n con el aparte se\u00f1alado en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta.). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo. Cuando una persona jur\u00eddica sea \u00a0encargada de desempe\u00f1arse como defensor del cliente, deber\u00e1 actuar, a trav\u00e9s de \u00a0una o varias personas naturales para el ejercicio de sus funciones, y la \u00a0condici\u00f3n de defensor del cliente se predicar\u00e1 tanto de la persona jur\u00eddica \u00a0como de la persona o personas naturales designadas para desarrollar las \u00a0funciones propias del defensor. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 4\u00b0. Designaci\u00f3n y suplencia. El defensor del \u00a0cliente tendr\u00e1 un suplente que lo \u00a0reemplace en sus faltas absolutas o temporales. Ambos ser\u00e1n designados por la asamblea general de accionistas o de \u00a0asociados de las entidades vigiladas para \u00a0un per\u00edodo de dos a\u00f1os y podr\u00e1n ser reelegidos indefinidamente por el mismo \u00a0per\u00edodo. En la misma sesi\u00f3n en que sean designados deber\u00e1 incluirse la informaci\u00f3n \u00a0relativa a las apropiaciones previstas para el suministro de recursos humanos y \u00a0t\u00e9cnicos destinados al desempe\u00f1o de las funciones a \u00e9l asignadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo. En el evento en que sea encargada una persona jur\u00eddica de desempe\u00f1arse \u00a0como defensor del cliente, le corresponder\u00e1 a \u00e9sta nombrar la persona natural \u00a0que actuar\u00e1 como suplente de la persona natural encargada de ejercer dichas \u00a0funciones. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 5\u00b0. Vocer\u00eda de clientes o \u00a0usuarios. Con objeto de cumplir con \u00a0su funci\u00f3n de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva \u00a0instituci\u00f3n, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las \u00a0quejas planteadas, el defensor del cliente podr\u00e1 dirigir en cualquier momento a \u00a0las juntas directivas o consejos de administraci\u00f3n de las entidades vigiladas \u00a0recomendaciones, propuestas, peticiones, de la actividad de las propias \u00a0entidades que hubieran merecido su atenci\u00f3n y que, a su juicio puedan mejorar, \u00a0facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestaci\u00f3n del \u00a0servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las entidades \u00a0vigiladas y sus clientes o usuarios. Las solicitudes se realizar\u00e1n a trav\u00e9s del \u00a0funcionario que cada instituci\u00f3n haya designado para llevar a cabo sus \u00a0relaciones con el defensor. (Nota: En relaci\u00f3n con el aparte se\u00f1alado \u00a0en negrilla, ver Sentencia del Consejo de Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: \u00a000488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. \u00a0Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont \u00a0Planeta.). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
As\u00ed mismo, los clientes o usuarios podr\u00e1n \u00a0dirigirse al defensor del cliente con el \u00e1nimo de que este formule \u00a0recomendaciones y propuestas ante las entidades vigiladas, en aquellos aspectos \u00a0que puedan favorecer las buenas relaciones entre las entidades vigiladas y sus \u00a0clientes o usuarios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo. En el ejercicio de esta funci\u00f3n \u00a0el defensor del cliente no podr\u00e1 solicitar informaci\u00f3n que est\u00e9 sujeta a \u00a0reserva. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 6\u00b0. Resoluci\u00f3n de quejas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. En cumplimiento de sus funciones, al \u00a0defensor del cliente le corresponde conocer, evaluar y resolver \u00edntegramente, dentro de los t\u00e9rminos establecidos en el \u00a0presente decreto, las quejas que los clientes o usuarios de las entidades \u00a0vigiladas le presenten acerca de posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el \u00a0desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrecen, prestan, \u00a0o ejecutan las entidades vigiladas y que afecten directamente al cliente o \u00a0usuario, as\u00ed como las relativas a la calidad en la prestaci\u00f3n de los servicios \u00a0a cargo de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. Est\u00e1n \u00a0excluidos de la competencia del defensor del cliente los siguientes asuntos: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Los que no correspondan o est\u00e9n directamente relacionados con el giro \u00a0ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Los concernientes al v\u00ednculo laboral entre las entidad es vigiladas y \u00a0sus empleados; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Aquellos que se deriven de la condici\u00f3n de accionista de una entidad \u00a0vigilada; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones \u00a0de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, as\u00ed como el reconocimiento de las \u00a0indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que est\u00e9n \u00a0relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro \u00a0caso, evento en el cual ser\u00e1n de conocimiento del defensor del cliente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tr\u00e1mite o hayan \u00a0sido resueltas en v\u00eda judicial, arbitral o administrativa; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Aquellos que correspondan a la decisi\u00f3n sobre la prestaci\u00f3n de un \u00a0servicio o producto, la celebraci\u00f3n de un contrato y sus condiciones, o a la vinculaci\u00f3n \u00a0o admisi\u00f3n como cliente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) a\u00f1os de anterioridad \u00a0o m\u00e1s a la fecha de presentaci\u00f3n de la queja; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
h) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las \u00a0mismas partes y que hayan sido objeto de decisi\u00f3n previa por parte del defensor \u00a0del cliente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
i) Las quejas cuya cuant\u00eda individual, sumados todos los conceptos, superen \u00a0los cien (100) salarios m\u00ednimos legales mensuales vigentes al momento de su \u00a0presentaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo. En la decisi\u00f3n de los asuntos sometidos a su competencia, el \u00a0defensor del cliente no podr\u00e1 establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas \u00a0que est\u00e9n determinados por la ley o el acuerdo de las partes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 7\u00b0. Procedimiento en la \u00a0resoluci\u00f3n de quejas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. El interesado iniciar\u00e1 su reclamaci\u00f3n \u00a0con la formulaci\u00f3n de su queja ante el defensor del cliente, mediante documento \u00a0que consigne sus datos personales, nombre, identificaci\u00f3n, domicilio, la \u00a0descripci\u00f3n de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja \u00a0podr\u00e1 ser remitida a la direcci\u00f3n f\u00edsica o electr\u00f3nica del defensor, o podr\u00e1 \u00a0ser presentada en las oficinas del defensor o en las agencias o sucursales de \u00a0las entidades. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. En el evento en que el defensor del \u00a0cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a \u00a0aquellas en inter\u00e9s general o colectivo, deber\u00e1 dar traslado de la misma a la \u00a0Superintendencia Bancaria para su tr\u00e1mite. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. Una vez recibida la queja, el defensor \u00a0del cliente decidir\u00e1 si el asunto que se le somete es de su competencia o no. \u00a0Si estimase que no lo es, negar\u00e1 su admisi\u00f3n, comunicando su decisi\u00f3n a la \u00a0entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del t\u00e9rmino de cinco (5) d\u00edas h\u00e1biles contados desde el d\u00eda \u00a0siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o \u00a0sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en \u00a0el sistema de informaci\u00f3n designado para el efecto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Inadmitida una queja, el cliente o usuario podr\u00e1 \u00a0dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere \u00a0competentes, y esta no podr\u00e1 ser presentada de nuevo ante el defensor, mientras \u00a0se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. Si \u00a0el defensor entendiese que para la admisi\u00f3n de la queja necesita conocer datos que \u00a0debe facilitarle la entidad involucrada o el cliente o usuario, proceder\u00e1 a \u00a0comunicarles a fin de que alleguen la informaci\u00f3n que le permita determinar \u00a0sobre su admisi\u00f3n. En este evento, la entidad o el cliente o usuario deber\u00e1n \u00a0dar respuesta dentro de un t\u00e9rmino de quince (15) d\u00edas h\u00e1biles, contados desde \u00a0el d\u00eda siguiente en que se les remita la solicitud de informaci\u00f3n y una vez \u00a0recibida la contestaci\u00f3n, el defensor del cliente deber\u00e1 resolver sobre la \u00a0admisi\u00f3n dentro del t\u00e9rmino de cinco (5) d\u00edas h\u00e1biles, contados desde el d\u00eda \u00a0siguiente en que reciba la respuesta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. Se entender\u00e1 que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no \u00a0aporta la informaci\u00f3n requerida por el defensor del cliente dentro del t\u00e9rmino \u00a0mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda \u00a0tramitar su queja con la informaci\u00f3n completa. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6. Admitida la queja el defensor dar\u00e1 \u00a0traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la informaci\u00f3n y presente los argumentos en que fundamenta \u00a0su posici\u00f3n. En este evento, la entidad \u00a0deber\u00e1 dar respuesta dentro de un t\u00e9rmino de quince (15) d\u00edas h\u00e1biles, contados \u00a0desde el d\u00eda siguiente en que se le remita la solicitud de informaci\u00f3n, t\u00e9rmino \u00a0que se ampliar\u00e1 hasta por otros cinco (5) d\u00edas h\u00e1biles, en caso de requerirse, \u00a0informaci\u00f3n de terceros ajenos a la entidad vigilada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7. \u00a0Si despu\u00e9s de iniciado el tr\u00e1mite de la queja el defensor tuviese conocimiento \u00a0de la ocurrencia previa a la presentaci\u00f3n de la queja, de alguna de las circunstancias \u00a0mencionadas en el numeral 2 del art\u00edculo 6\u00b0 del presente decreto o que una vez \u00a0efectuada dicha presentaci\u00f3n hubiese sobrevenido cualquiera de las \u00a0circunstancias aludidas, el defensor dar\u00e1 por terminada su actuaci\u00f3n, \u00a0comunicando su decisi\u00f3n a la entidad vigilada y al cliente o usuario. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8. El defensor deber\u00e1 estudiar la \u00a0informaci\u00f3n aportada por las partes y tomar\u00e1 la decisi\u00f3n en un t\u00e9rmino que en \u00a0ning\u00fan caso podr\u00e1 ser superior a quince (15) d\u00edas h\u00e1biles, contados desde el \u00a0d\u00eda siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver \u00a0la queja. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
9. La decisi\u00f3n que profiera el defensor \u00a0deber\u00e1 ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a la propia \u00a0entidad vigilada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
10. La queja se suspender\u00e1 de inmediato en \u00a0el supuesto en que el interesado opte por acudir a la v\u00eda judicial. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
11. Si el cliente o usuario no est\u00e1 \u00a0satisfecho con la decisi\u00f3n, podr\u00e1 someter su queja ante la Superintendencia \u00a0Bancaria. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
12. El cliente o usuario podr\u00e1 desistir de \u00a0su queja en cualquier momento, as\u00ed mismo la entidad vigilada podr\u00e1 rectificar \u00a0su situaci\u00f3n con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisi\u00f3n por parte del defensor del cliente. En ambos \u00a0supuestos, se pondr\u00e1 tal situaci\u00f3n en conocimiento del defensor del cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
13. En el evento del numeral anterior, si \u00a0la rectificaci\u00f3n fuese a satisfacci\u00f3n expresa del reclamante o si se produce el \u00a0desistimiento expreso del mismo, se proceder\u00e1 al archivo de la queja dando \u00a0informe a ambas partes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo 1\u00b0. Lo establecido en el \u00a0presente art\u00edculo se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que \u00a0pueden presentar tanto clientes y usuarios como las mismas entidades vigiladas \u00a0a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que \u00a0en inter\u00e9s general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Bancaria. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo 2\u00b0. Las entidades vigiladas \u00a0podr\u00e1n acordar la publicaci\u00f3n de aquellas decisiones que crean convenientes, \u00a0dado su inter\u00e9s general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la \u00a0identidad de las partes intervinientes. As\u00ed \u00a0mismo, la Superintendencia Bancaria podr\u00e1 hacer p\u00fablicas las decisiones que \u00a0considere \u00fatiles para el logro de sus objetivos y funciones legales. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 8\u00b0. Contenido de las \u00a0decisiones del defensor del cliente. Las decisiones del defensor del \u00a0cliente se deber\u00e1n consignar en escrito que contendr\u00e1, cuando menos, lo \u00a0siguiente: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. Identificaci\u00f3n del defensor del \u00a0cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. Identificaci\u00f3n de las partes y de la \u00a0calidad en que act\u00faan. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. Relaci\u00f3n sucinta de los hechos objeto \u00a0de la queja. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. Los motivos que fundamentan su \u00a0decisi\u00f3n, para los cuales deber\u00e1 tener en cuenta las normas aplicables al caso, \u00a0las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las pr\u00e1cticas \u00a0bancarias. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. La advertencia de que su decisi\u00f3n no \u00a0obliga a las partes, sin perjuicio de que \u00e9stas expresamente acuerden lo \u00a0contrario y, que en caso de no aceptarla podr\u00e1n ejercitar las actuaciones \u00a0administrativas y las acciones judiciales que consideren conducentes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 9\u00b0. Efectos de las decisiones \u00a0del defensor del cliente. Las entidades vigiladas podr\u00e1n establecer en las \u00a0normas dirigidas a su buen gobierno o en sus reglamentos internos que las \u00a0decisiones del defensor del cliente favorables al cliente o usuario que sean \u00a0expresamente aceptadas por este, ser\u00e1n de obligatorio cumplimiento para la \u00a0entidad. En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas \u00a0expresamente por las partes, tendr\u00e1n car\u00e1cter vinculante para ellas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 10. Obligaciones de las \u00a0entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria en relaci\u00f3n con la \u00a0defensor\u00eda del cliente. Las entidades vigiladas por la Superintendencia \u00a0Bancaria adoptar\u00e1n todas las medidas necesarias para el mejor desempe\u00f1o de las \u00a0funciones del defensor del cliente y para asegurar la total independencia de su \u00a0actuaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
En particular, corresponde a las entidades \u00a0vigiladas: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. Aprobar anualmente un presupuesto de \u00a0gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del defensor del \u00a0cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. Colaborar \u00a0con el defensor del cliente en todo aquello que facilite, haga m\u00e1s eficiente o \u00a0eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposici\u00f3n toda \u00a0la informaci\u00f3n necesaria que le sea solicitada para la resoluci\u00f3n de las quejas \u00a0sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, las entidades vigiladas \u00a0deber\u00e1n comunicarle al defensor el funcionario encargado de atender las \u00a0comunicaciones entre la respectiva entidad y este, de forma tal que las \u00a0peticiones de informaci\u00f3n o de colaboraci\u00f3n necesarias para el desempe\u00f1o de las \u00a0funciones del defensor respecto a las quejas o cuestiones suscitadas en \u00a0relaci\u00f3n con esa entidad se lleven a cabo a trav\u00e9s de dicho funcionario, en los \u00a0t\u00e9rminos establecidos en el presente decreto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. Hacer \u00a0p\u00fablico e informar a sus clientes o usuarios, en las comunicaciones que dirija \u00a0a estos, o en la forma que estimen pertinente, de la existencia y funciones del \u00a0defensor, de la direcci\u00f3n f\u00edsica y electr\u00f3nica para contactarlo, as\u00ed como de \u00a0los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de \u00a0interponerlas y el procedimiento para resolverlas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. Recibir las quejas que sus clientes o \u00a0usuarios puedan formularles respecto de la actuaci\u00f3n del defensor y \u00a0trasladarlas a la Superintendencia Bancaria para su eva-luaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. Informar al defensor del cliente de las \u00a0decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por las partes, con indicaci\u00f3n \u00a0de la cuant\u00eda, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones \u00a0pactadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 11. Obligaciones del defensor \u00a0del cliente. El defensor del cliente tendr\u00e1 las siguientes obligaciones: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. Establecer el reglamento al cual se \u00a0sujetar\u00e1 su actividad, en los t\u00e9rminos de la ley y del presente decreto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. Solicitar a la entidad vigilada y al \u00a0cliente o usuario la informaci\u00f3n que sea necesaria para el estudio de su queja. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. Proferir una decisi\u00f3n dentro del \u00a0t\u00e9rmino se\u00f1alado en el numeral 8 del art\u00edculo 7\u00b0 de este decreto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. Presentar un informe a la entidad a la \u00a0cual presta sus servicios dentro del primer trimestre de cada a\u00f1o, en el cual refiera \u00a0el desarrollo de su funci\u00f3n durante el a\u00f1o precedente. El informe indicar\u00e1 el \u00a0n\u00famero de quejas recibidas el a\u00f1o anterior, con expresi\u00f3n de las pr\u00e1cticas \u00a0indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el defensor del cliente en \u00a0sus decisiones, el n\u00famero de quejas tramitadas, as\u00ed como cualquier otro dato o \u00a0informaci\u00f3n que pueda considerarse de p\u00fablico inter\u00e9s. En dicho informe, podr\u00e1 \u00a0incluir recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las relaciones \u00a0entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. Mantener un registro donde tomar\u00e1 nota \u00a0de las quejas presentadas y de su fecha, as\u00ed como un archivo de las mismas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6. Presentar \u00a0anualmente, en la oportunidad convenida con la entidad, una relaci\u00f3n de los \u00a0gastos de la defensor\u00eda del cliente, en el cual se\u00f1ale las necesidades de \u00a0recursos humanos y t\u00e9cnicos para el satisfactorio desempe\u00f1o de sus funciones. \u00a0Dicha relaci\u00f3n se acompa\u00f1ar\u00e1 de un informe sobre la adecuada utilizaci\u00f3n de los \u00a0recursos invertidos en el periodo anterior. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7. Colaborar con la Superintendencia \u00a0Bancaria en los temas de competencia de \u00e9sta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 12. Causales de terminaci\u00f3n. \u00a0El Defensor cesar\u00e1 el ejercicio de las funciones por cualquiera de las causas \u00a0siguientes: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. Expiraci\u00f3n del \u00a0plazo para el que fue nombrado, a menos que la asamblea general de accionistas \u00a0o de asociados o delegados de las entidades vigiladas disponga su reelecci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. Incapacidad sobreviniente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. Haber incurrido en alguna de las conductas \u00a0se\u00f1aladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del art\u00edculo 53 del Estatuto \u00a0Org\u00e1nico del Sistema Financiero, modificado por el art\u00edculo 8\u00b0 de la Ley 795 de 2003. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. Renuncia. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. Por decisi\u00f3n de la asamblea general de \u00a0accionistas o de asociados o delegados, de las entidades vigiladas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6. Por decisi\u00f3n de la Superintendencia \u00a0Bancaria. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Par\u00e1grafo. Vacante el cargo, las entidades \u00a0vigiladas proceder\u00e1n al nombramiento de un nuevo titular y su suplente dentro de los treinta (30) d\u00edas h\u00e1biles siguientes al \u00a0que se produjo la vacante. Hasta dicho nombramiento, \u00a0las funciones del defensor del cliente ser\u00e1n atendidas por su suplente. (Nota: En relaci\u00f3n con los apartes se\u00f1alados en negrilla, ver Sentencia del Consejo de \u00a0Estado del 3 de noviembre de 2005. Expediente: 00488-01. Actor: Jos\u00e9 Daniel Castrell\u00f3n Pardo. Ponente: Rafael E. Ostao de Lafont Planeta.). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 13. R\u00e9gimen sancionatorio. El incumplimiento de las obligaciones a \u00a0cargo del defensor del cliente ser\u00e1 sancionado por la Superintendencia Bancaria \u00a0con la imposici\u00f3n de las sanciones a que se refiere el art\u00edculo 208 numeral 3 \u00a0del Estatuto Org\u00e1nico del Sistema Financiero. En los t\u00e9rminos del r\u00e9gimen sancionatorio del mismo estatuto, las entidades vigiladas, \u00a0podr\u00e1n ser sancionadas por no designar al defensor del cliente, por no efectuar \u00a0las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y \u00a0t\u00e9cnicos que requiera su adecuado desempe\u00f1o o por no proveer la informaci\u00f3n que \u00a0necesite para el ejercicio de sus funciones. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo transitorio. Las entidades \u00a0vigiladas deber\u00e1n designar el defensor del cliente en los t\u00e9rminos del presente \u00a0decreto, a m\u00e1s tardar el 30 de abril de 2003, e iniciar\u00e1 sus funciones a m\u00e1s \u00a0tardar el 1\u00b0 de junio de 2003. Hasta esa fecha, el cliente o usuario podr\u00e1 \u00a0presentar su queja individual ante la Superintendencia Bancaria sin que sea \u00a0requisito de procedibilidad el pronunciamiento previo por parte del defensor \u00a0del cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 14. Vigencia y derogatorias. \u00a0El presente decreto rige a partir de la fecha de su publicaci\u00f3n, y deroga las \u00a0disposiciones que le sean contrarias. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Publ\u00edquese y c\u00famplase. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Dado en Bogot\u00e1, D. C., a 19 de marzo de \u00a02003. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
\u00c1LVARO URIBE \u00a0V\u00c9LEZ \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El Ministro de Hacienda y Cr\u00e9dito P\u00fablico, \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Roberto Junguito \u00a0Bonnet. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
DECRETO 690 DE 2003 \u00a0 \u00a0 (marzo 19) \u00a0 \u00a0 por el cual se reglamenta parcialmente el \u00a0art\u00edculo 24 de la Ley 795 de 2003. \u00a0 \u00a0 Nota 1: Derogado por el Decreto 2281 de 2010, art\u00edculo 10. \u00a0 \u00a0 Nota 2: Citado en la \u00a0Revista de la Pontificia Universidad Javeriana. Revista Ibero-Latinoamericana de Seguros. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[],"class_list":["post-35373","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-decretos-2003"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35373","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=35373"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35373\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=35373"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=35373"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=35373"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}