DECRETO 4110 DE 2004 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(diciembre 9) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se \u00a0adopta la Norma T\u00e9cnica de Calidad en la Gesti\u00f3n P\u00fablica. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Modificado \u00a0parcialmente por el Decreto 4485 de 2009. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El Presidente de \u00a0la Rep\u00fablica, en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en \u00a0especial las conferidas por el art\u00edculo 189 numeral 11 de la Constituci\u00f3n \u00a0Pol\u00edtica y el art\u00edculo 6\u00b0 de la Ley 872 de 2003, \u00a0 \u00a0<\/p>\n
DECRETA: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 1\u00b0. Ad\u00f3ptase la Norma T\u00e9cnica de Calidad en la Gesti\u00f3n P\u00fablica, \u00a0NTCGP 1000:2004, la cual determina las generalidades \u00a0y los requisitos m\u00ednimos para establecer, documentar, implementar y mantener un \u00a0Sistema de Gesti\u00f3n de la Calidad en los organismos, entidades y agentes \u00a0obligados conforme al art\u00edculo 2\u00b0 de la Ley 872 de 2003; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La Norma T\u00e9cnica \u00a0de Calidad en la Gesti\u00f3n P\u00fablica, NTCGP 1000:2004 es \u00a0parte integrante del presente decreto, de obligatoria aplicaci\u00f3n y \u00a0cumplimiento, con excepci\u00f3n de las notas que expresamente se identifican como \u00a0de car\u00e1cter informativo, las cuales se presentan a modo de orientaci\u00f3n para la \u00a0comprensi\u00f3n o clarificaci\u00f3n del requisito correspondiente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 2\u00b0. El \u00a0establecimiento y desarrollo del Sistema de Gesti\u00f3n de la Calidad en los \u00a0organismos y entidades p\u00fablicas a que hace referencia el art\u00edculo 2\u00b0 de la Ley 872 de 2004, ser\u00e1 \u00a0responsabilidad de la m\u00e1xima autoridad de la entidad u organismo \u00a0correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y \u00a0organismos, as\u00ed como de los dem\u00e1s funcionarios de la respectiva entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 3\u00b0. \u00a0Como mecanismo para facilitar la evaluaci\u00f3n por parte de la alta direcci\u00f3n, de \u00a0los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicaci\u00f3n del Sistema de \u00a0Gesti\u00f3n de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del art\u00edculo \u00a04\u00b0 de la Ley 872 de 2003, \u00a0deber\u00e1 dise\u00f1ar un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia, \u00a0eficiencia y efectividad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los procesos que \u00a0revisten mayor importancia para los usuarios deber\u00e1n estar permanentemente \u00a0publicados en las respectivas p\u00e1ginas Web de los organismos y entidades, o en \u00a0cualquier otro medio de divulgaci\u00f3n, informando sus resultados a trav\u00e9s de \u00a0indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 4\u00b0. Los \u00a0est\u00edmulos y reconocimientos para aquellas entidades del orden nacional y \u00a0territorial que hayan implementado Sistemas de Gesti\u00f3n de la Calidad exitosos, \u00a0se har\u00e1 a trav\u00e9s del Premio Nacional de Alta Gerencia y Banco de Exitos que lidera el Departamento Administrativo de la \u00a0Funci\u00f3n P\u00fablica. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Art\u00edculo 5. \u00a0Vigencia. El presente decreto rige a partir de la fecha de su publicaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Publ\u00edquese y \u00a0c\u00famplase. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Dado en Bogot\u00e1, \u00a0D. C., a 9 de diciembre de 2004. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
\u00c1LVARO URIBE V\u00c9LEZ \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El Director del \u00a0Departamento Administrativo de la Funci\u00f3n P\u00fablica, \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Fernando Grillo Rubiano. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
NORMA TECNICA \u00a0DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP \u00a01000:2004 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER \u00a0PUBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
REQUISITOS \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1. INTRODUCCION \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1.1 \u00a0Generalidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
En cumplimiento de \u00a0lo establecido en el art\u00edculo 6\u00ba de la Ley 872 de 2003, esta \u00a0norma establece los requisitos para la implementaci\u00f3n de un sistema de gesti\u00f3n \u00a0de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder p\u00fablico y otras entidades \u00a0prestadoras de servicios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En adelante, y a lo largo de esta norma, el t\u00e9rmino \u00abentidad\u00bb \u00a0hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les \u00a0aplica la Ley 872 de 2003 y que \u00a0se citan en el numeral 3.23 de esta norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Esta norma est\u00e1 \u00a0dirigida a todas las entidades, y tiene como prop\u00f3sito mejorar su desempe\u00f1o y \u00a0su capacidad de proporcionar productos y\/o servicios que respondan a las \u00a0necesidades y expectativas de sus clientes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La orientaci\u00f3n \u00a0de esta norma promueve la adopci\u00f3n de un enfoque basado en los procesos, el \u00a0cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, n\u00famerosas \u00a0actividades relacionadas entre s\u00ed. Una ventaja de este enfoque es el control \u00a0continuo que proporciona sobre los v\u00ednculos entre los procesos individuales que \u00a0hacen parte de un sistema conformado por procesos, as\u00ed como sobre su \u00a0combinaci\u00f3n e interacci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El modelo de un \u00a0sistema de gesti\u00f3n de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura \u00a01 ilustra los v\u00ednculos entre los procesos presentados en los cap\u00edtulos 4 a 8. \u00a0Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir \u00a0los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacci\u00f3n del \u00a0cliente requiere la evaluaci\u00f3n de la informaci\u00f3n relativa a la percepci\u00f3n del \u00a0cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos. El \u00a0modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero \u00a0no refleja los procesos de una forma detallada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la \u00a0metodolog\u00eda conocida como \u00abPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar\u00bb (PHVA). PHVA puede describirse \u00a0brevemente como: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Planificar: \u00a0establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de \u00a0acuerdo con los requisitos del cliente y las pol\u00edticas de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Hacer: \u00a0Implementar los procesos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Verificar: Realizar el seguimiento y la medici\u00f3n de los procesos y los \u00a0productos y\/o servicios respecto a las pol\u00edticas, los objetivos y los \u00a0requisitos para el producto y\/o servicio, e informar sobre los resultados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempe\u00f1o de \u00a0los procesos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
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Figura 1. Modelo \u00a0de un sistema de gesti\u00f3n de la calidad basado en procesos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Un enfoque de \u00a0este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gesti\u00f3n de la calidad, \u00a0enfatiza sobre la importancia de: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0comprensi\u00f3n y el cumplimiento de los requisitos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La necesidad \u00a0de considerar los procesos en t\u00e9rminos que aporten valor; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La obtenci\u00f3 n de resultados del desempe\u00f1o y la eficacia del \u00a0proceso, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) La mejora \u00a0continua de los procesos con base en mediciones objetivas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Esta norma es de \u00a0aplicaci\u00f3n gen\u00e9rica y no es su prop\u00f3sito establecer uniformidad en la \u00a0estructura y documentaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad de las \u00a0entidades, puesto que reconoce que estas est\u00e1n influenciadas por diferentes \u00a0marcos legales, objetivos, estructuras, tama\u00f1os, necesidades, procesos y \u00a0productos y\/o servicios que suministran. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Como base para \u00a0la elaboraci\u00f3n de este documento se han empleado las normas internacionales de \u00a0la serie ISO 9000:2000 sobre gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0En esta medida, la implementaci\u00f3n de la presente norma permite el cumplimiento \u00a0de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que \u00a0ajusta la terminolog\u00eda y los requisitos de esta a la aplicaci\u00f3n espec\u00edfica en \u00a0las entidades. Sin embargo, la presente norma integra requisitos y conceptos \u00a0adicionales a los del est\u00e1ndar ISO. En el Anexo A se \u00a0presenta una correlaci\u00f3n entre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Sobre este \u00a0particular, se hace \u00e9nfasis especial en la importancia de que el aumento de la \u00a0satisfacci\u00f3n de los clientes y la mejora en el desempe\u00f1o de las entidades debe \u00a0ser la motivaci\u00f3n para la implementaci\u00f3n de un sistema de gesti\u00f3n de calidad, y \u00a0no simplemente la certificaci\u00f3n con norma internacional, la cual debe verse \u00a0como un reconocimiento pero nunca como un fin. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los requisitos \u00a0del sistema de gesti\u00f3n de la calidad especificados en esta norma son \u00a0complementarios a los requisitos espec\u00edficos para los productos y\/o servicios. \u00a0La informaci\u00f3n identificada como \u00abNOTA\u00bb se presenta a modo de orientaci\u00f3n para \u00a0la comprensi\u00f3n o clarificaci\u00f3n del requisito correspondiente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1.2 \u00a0Principios de gesti\u00f3n de la calidad para la Rama Ejecutiva del Poder P\u00fablico y \u00a0otras entidades prestadoras de servicios \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los principios \u00a0del sistema de gesti\u00f3n de la calidad se enmarcan, integran, complementan y \u00a0desarrollan dentro de los principios constitucionales de la funci\u00f3n p\u00fablica. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se han \u00a0identificado los siguientes principios de gesti\u00f3n de la calidad, que pueden ser \u00a0utilizados por la alta direcci\u00f3n con el fin de conducir a la entidad hacia una \u00a0mejora en su desempe\u00f1o: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Enfoque hacia \u00a0el cliente: la raz\u00f3n de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a \u00a0satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades \u00a0comprendan cu\u00e1les son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que \u00a0cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Liderazgo: \u00a0desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direcci\u00f3n de \u00a0cada entidad es capaz de lograr la unidad de prop\u00f3sito dentro de esta, \u00a0generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los \u00a0servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas puedan \u00a0llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Participaci\u00f3n \u00a0activa de los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones \u00a0p\u00fablicas: es el compromiso de los servidores p\u00fablicos y\/o de los particulares \u00a0que ejercen funciones p\u00fablicas, en todos los niveles, que permite el logro de \u00a0los objetivos de la entidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Enfoque \u00a0basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al \u00a0trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se \u00a0alcanza m\u00e1s eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados \u00a0se gestionan como un proceso; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Enfoque del \u00a0sistema para la gesti\u00f3n: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar \u00a0y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema \u00a0contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro \u00a0de sus objetivos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Mejora \u00a0continua: siempre es posible implementar maneras m\u00e1s pr\u00e1cticas y mejores para \u00a0entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que \u00a0la mejora continua del desempe\u00f1o global de las entidades sea un objetivo \u00a0permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) Enfoque \u00a0basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad \u00a0las decisiones eficaces, se basan en el an\u00e1lisis de los datos y la informaci\u00f3n, \u00a0y no simplemente en la intuici\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
h) Relaciones \u00a0mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las \u00a0entidades y sus proveedores son interdependientes; una relaci\u00f3n beneficiosa, \u00a0basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear \u00a0valor; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
i) Coordinaci\u00f3n, \u00a0cooperaci\u00f3n y articulaci\u00f3n: el trabajo en equipo, en y entre entidades es \u00a0importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que \u00a0permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
j) Transparencia. \u00a0La gesti\u00f3n de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones \u00a0claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la \u00a0informaci\u00f3n pertinente de sus procesos facilitando el control social. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
1.3 \u00a0Compatibilidad con otros Sistemas de Gesti\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Este sistema es \u00a0complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Es posible, para \u00a0una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gesti\u00f3n de la calidad existente(s) \u00a0para que cumpla con los requisitos de esta norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos \u00a0elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementaci\u00f3n de \u00a0algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o \u00a0parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementaci\u00f3n del sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad se debe tener cuidado especial en la identificaci\u00f3n de \u00a0estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Espec\u00edficamente, \u00a0para el caso de los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo \u00a0algunos elementos de convergencia, se han identificado en el Anexo C de esta \u00a0norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1. Esta norma se puede integrar con otros sistemas en la \u00a0entidad, tales como, los relacionados con gesti\u00f3n ambiental, salud y seguridad \u00a0ocupacional. En la norma NTC-OHSAS \u00a018001 se presenta, a modo de orientaci\u00f3n, una comparaci\u00f3n entre los elementos \u00a0de estos sistemas de gesti\u00f3n con base en normas internacionales. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2. Para algunas de las entidades a las cuales se aplica la Ley 872 de 2003 \u00a0existen definidos sistemas espec\u00edficos de car\u00e1cter obligatorio o voluntario, \u00a0relacionados con la gesti\u00f3n de la calidad como por ejemplo el \u00abSistema \u00a0Obligatorio de Garant\u00eda de Calidad de la Atenci\u00f3n de Salud del Sistema General \u00a0de Seguridad Social en Salud\u00bb. (Decreto 2309 de 2002, \u00a0expedido en desarrollo de la Ley 715 de 2001). \u00a0En la medida en que son sistemas dise\u00f1ados para un sector determinado, \u00a0contienen requisitos espec\u00edficos e incluso adicionales a los aqu\u00ed definidos que \u00a0propenden por el mejor desempe\u00f1o del sector. Teniendo en cuenta que la presente \u00a0norma es gen\u00e9rica es posible implementar un \u00fanico sistema de gesti\u00f3n de la \u00a0calidad optimizando el uso de recursos y evitando que se dupliquen esfuerzos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2. OBJETO Y \u00a0CAMPO DE APLICACION \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2.1 Objeto \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Esta norma \u00a0especifica los requisitos para un sistema de gesti\u00f3n de la calidad aplicable a \u00a0entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el \u00a0cual se constituye en una herramienta de gesti\u00f3n que permite dirigir y evaluar \u00a0el desempe\u00f1o institucional, en t\u00e9rminos de calidad y satisfacci\u00f3n social en la \u00a0prestaci\u00f3n de los servicios a cargo de las entidades. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
2.2 \u00a0Aplicaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Todos los \u00a0requisitos de esta norma son gen\u00e9ricos, y se pretende que sean aplicables a \u00a0todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin \u00a0importar su tipo, tama\u00f1o, producto o servicio suministrado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando uno o \u00a0varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de \u00a0la entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusi\u00f3n. \u00a0Las exclusiones, est\u00e1n restringidas a los requisitos expresados en el Cap\u00edtulo \u00a07, y tales exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la \u00a0entidad para proporcionar productos y\/o servicios que cumplan con los \u00a0requisitos del cliente y los legales que le son aplicables. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3. TERMINOS Y DEFINICIONES \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los siguientes \u00a0t\u00e9rminos y definiciones son aplicables para el prop\u00f3sito de esta norma: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.1 Acci\u00f3n \u00a0correctiva \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u \u00a0otra situaci\u00f3n indeseable. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Puede haber m\u00e1s de una causa para una no conformidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La acci\u00f3n correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a \u00a0producirse, mientras que la acci\u00f3n preventiva se toma para prevenir que algo \u00a0suceda. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: Existe diferencia entre correcci\u00f3n y acci\u00f3n correctiva. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.2 Acci\u00f3n \u00a0preventiva \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u \u00a0otra situaci\u00f3n potencialmente indeseable. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Puede haber m\u00e1s de una causa para una no conformidad \u00a0potencial. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La acci\u00f3n preventiva se toma para prevenir que algo suceda, \u00a0mientras que la acci\u00f3n correctiva se toma para prevenir que vuelva a \u00a0producirse. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.3 Adquisici\u00f3n \u00a0de bienes y servicios \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cualquier \u00a0modalidad de contrataci\u00f3n, convenio, concesi\u00f3n o provisi\u00f3n de bienes y\/o \u00a0servicios, inherentes al cumplimiento de la misi\u00f3n de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.4 Alta \u00a0direcci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Persona o grupo \u00a0de personas que dirigen y controlan al m\u00e1s alto nivel una entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.5 Ambiente \u00a0de trabajo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En el \u00e1mbito de esta norma las condiciones incluyen \u00a0solamente aquellas que puedan tener una influencia significativa sobre el \u00a0producto o servicio. Algunos ejemplos son: metodolog\u00edas de trabajo creativas y \u00a0oportunidades de aumentar la participaci\u00f3n activa de los servidores p\u00fablicos \u00a0y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas, la ubicaci\u00f3n del lugar de \u00a0trabajo, interacci\u00f3n social, ergonom\u00eda, instalaciones para el personal en la \u00a0entidad, calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido, \u00a0vibraciones y contaminaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.6 Auditor\u00eda interna \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Proceso \u00a0sistem\u00e1tico, independiente y documentado para obtener evidencias que, al \u00a0evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensi\u00f3n en que se \u00a0cumplen los criterios definidos para la auditor\u00eda \u00a0interna. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Las evidencias consisten en registros, declaraciones de \u00a0hechos o cualquier otra informaci\u00f3n que sea pertinente para los criterios de auditor\u00eda, y que sea verificable. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.7 Autoridad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Poder con que se \u00a0cuenta o que se ha recibido por delegaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.8 Calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Grado en el que un \u00a0conjunto de caracter\u00edsticas inherentes cumple con los requisitos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: El t\u00e9rmino \u00abcalidad\u00bb puede utilizarse acompa\u00f1ado de \u00a0adjetivos tales como pobre, buena o excelente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: \u00abInherente\u00bb, en contraposici\u00f3n a \u00abasignado\u00bb, significa que \u00a0existe en algo especialmente, como una caracter\u00edstica permanente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.9 Capacidad \u00a0de una entidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Aptitud de una \u00a0entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que \u00a0cumple los requisitos para ese producto o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.10 Cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Organizaci\u00f3n, entidad \u00a0o persona que recibe un producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el \u00a0t\u00e9rmino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: El cliente puede ser interno o externo a la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.11 Competencia \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Habilidad \u00a0demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.12 Concesi\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Autorizaci\u00f3n \u00a0para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Una concesi\u00f3n est\u00e1 generalmente limitada a la entrega de un \u00a0producto que tiene caracter\u00edsticas no conformes, dentro de l\u00edmites definidos \u00a0por un tiempo o una cantidad acordados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.13 Confirmaci\u00f3n \u00a0metrol\u00f3gica \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medici\u00f3n cumple con los \u00a0requisitos para su uso previsto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: La confirmaci\u00f3n metrol\u00f3gica \u00a0incluye, generalmente, calibraci\u00f3n y\/o verificaci\u00f3n, cualquier ajuste necesario \u00a0o reparaci\u00f3n y posterior recalibraci\u00f3n, comparaci\u00f3n \u00a0con los requisitos metrol\u00f3gicos para el uso previsto \u00a0del equipo de medici\u00f3n, as\u00ed como cualquier sellado y etiquetado requeridos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La confirmaci\u00f3n metrol\u00f3gica no se \u00a0consigue hasta que se demuestre y documente la adecuaci\u00f3n de los equipos de \u00a0medici\u00f3n para la utilizaci\u00f3n prevista. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: Los requisitos relativos a la utilizaci\u00f3n prevista pueden \u00a0incluir consideraciones tales como el rango, la resoluci\u00f3n, los errores m\u00e1ximos \u00a0permisibles, etc. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 4: Los requisitos de confirmaci\u00f3n metrol\u00f3gica \u00a0son, normalmente, distintos de los requisitos del producto y\/o servicio y no se \u00a0encuentran especificados en los mismos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.14 Conformidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cumplimiento de \u00a0un requisito. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.15 Control de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Parte de la \u00a0gesti\u00f3n de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la \u00a0calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.16 Correcci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Acci\u00f3n tomada \u00a0para eliminar una no conformidad detectada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Una correcci\u00f3n puede realizarse junto con una acci\u00f3n \u00a0correctiva. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.17 Dise\u00f1o y \u00a0desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0procesos que transforma los requisitos de una pol\u00edtica, programa, proyecto o \u00a0cliente en caracter\u00edsticas especificadas o en la especificaci\u00f3n de un proceso o \u00a0sistema, producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.18 Documento \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Informaci\u00f3n y su \u00a0medio de soporte. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Ejemplo: Registro, especificaci\u00f3n, procedimiento documentado, dibujo, \u00a0informe, norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: El medio de soporte puede ser papel, magn\u00e9tico, \u00f3ptico o \u00a0electr\u00f3nico, muestra patr\u00f3n o una combinaci\u00f3n de estos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.19 Efectividad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Medida del \u00a0impacto de la gesti\u00f3n tanto en el logro de los resultados planificados, como en \u00a0el manejo de los recursos utilizados y disponibles. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: La medici\u00f3n de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como \u00a0una medici\u00f3n del impacto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.20 Eficacia \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Grado en el que \u00a0se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados \u00a0planificados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: La medici\u00f3n de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como \u00a0una medici\u00f3n de resultado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.21 Eficiencia \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Relaci\u00f3n entre \u00a0el resultado alcanzado y los recursos utilizados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.22 Enfoque \u00a0basado en los procesos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Identificaci\u00f3n y \u00a0gesti\u00f3n sistem\u00e1tica de los procesos empleados en las entidades. En particular, \u00a0las interacciones entre tales procesos se conocen como \u00abenfoque basado en los \u00a0procesos\u00bb. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.23 Entidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Entes de la rama \u00a0ejecutiva del poder p\u00fablico y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Seg\u00fan el art\u00edculo 2\u00b0 de la Ley 872 de 2003, el sistema \u00a0de gesti\u00f3n de la calidad se desarrollar\u00e1 y se pondr\u00e1 en funcionamiento en forma \u00a0obligatoria en los organismos y entidades del sector central y del sector \u00a0descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del poder p\u00fablico del orden \u00a0nacional, y en la gesti\u00f3n administrativa necesaria para el desarrollo de las \u00a0funciones propias de las dem\u00e1s ramas del poder p\u00fablico en el orden nacional. \u00a0As\u00ed mismo, en las corporaciones aut\u00f3nomas regionales, las entidades que \u00a0conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en \u00a0la Ley 100 de 1993, y de \u00a0modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios p\u00fablicos \u00a0domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza p\u00fablica o las privadas \u00a0concesionarias del Estado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Las Asambleas y Concejos podr\u00e1n disponer la obligatoriedad \u00a0del desarrollo del Sistema de Gesti\u00f3n de la Calidad en las entidades de la administraci\u00f3n \u00a0central y descentralizadas de los departamentos y municipios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.24 Equipo \u00a0de medici\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Instrumento de medici\u00f3n, software, \u00a0patr\u00f3n de medici\u00f3n, material de referencia o equipos auxiliares, o combinaci\u00f3n \u00a0de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medici\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.25 Especificaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Documento que \u00a0establece requisitos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Una especificaci\u00f3n puede estar relacionada con actividades \u00a0(por ejemplo, procedimiento documentado, especificaci\u00f3n de proceso y \u00a0especificaci\u00f3n de ensayo \/ prueba), o con productos o servicios (por ejemplo, \u00a0una especificaci\u00f3n de producto, una especificaci\u00f3n de desempe\u00f1o, un plano o una \u00a0especificaci\u00f3n de un servicio derivada de una reglamentaci\u00f3n). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.26 Estructura \u00a0de la entidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Disposici\u00f3n de \u00a0responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Dicha disposici\u00f3n es, generalmente, ordenada. En entidades \u00a0del Estado la estructura organizacional est\u00e1 definida, normalmente, por la ley. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Habitualmente, se incluye una expresi\u00f3n formal de la estructura \u00a0de las entidades en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un \u00a0proyecto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: El alcance de la estructura de la entidad puede incluir \u00a0interfaces pertinentes con organizaciones externas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.27 Gesti\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Actividades \u00a0coordinadas para dirigir y controlar una entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.28 Gesti\u00f3n \u00a0documental \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0actividades administrativas y t\u00e9cnicas tendientes a la planificaci\u00f3n, manejo y \u00a0organizaci\u00f3n de la documentaci\u00f3n producida y recibida por las entidades, desde \u00a0su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizaci\u00f3n y \u00a0conservaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.29 Infraestructura \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Sistema de \u00a0instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una \u00a0entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.30 Manual \u00a0de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Documento que \u00a0especifica el sistema de gesti\u00f3n de la calidad de una entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y \u00a0formato para adecuarse al tama\u00f1o y complejidad de cada entidad en particular. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.31 Mejora \u00a0continua \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Acci\u00f3n \u00a0permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los \u00a0requisitos y optimizar el desempe\u00f1o. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.32 Misi\u00f3n \u00a0de una entidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se entiende como \u00a0el objeto social o la raz\u00f3n de ser de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.33 No \u00a0conformidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Incumplimiento \u00a0de un requisito. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.34 Objetivo \u00a0de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Algo \u00a0ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Los objetivos de la calidad se basan en la pol\u00edtica de la \u00a0calidad definida por la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, \u00a0para los niveles y funciones pertinentes de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.35 Parte \u00a0interesada \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Organizaci\u00f3n, \u00a0persona o grupo que tenga un inter\u00e9s en el desempe\u00f1o de una entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Ejemplo: Clientes, servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen \u00a0funciones p\u00fablicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o \u00a0accionistas, entidades de control, veedur\u00edas ciudadanas o la sociedad en \u00a0general. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.36 Planificaci\u00f3n \u00a0de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Parte de la \u00a0gesti\u00f3n de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la \u00a0calidad y a la especificaci\u00f3n de los procesos operativos necesarios y de los \u00a0recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.37 Pol\u00edtica \u00a0de la calidad de una entidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Intenci\u00f3n(es) \u00a0global(es) y orientaci\u00f3n(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresan \u00a0formalmente por la alta direcci\u00f3n de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.38 Procedimiento \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Forma \u00a0especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Es recomendable que los procedimientos definan, como m\u00ednimo: \u00a0qui\u00e9n hace qu\u00e9, d\u00f3nde, cu\u00e1ndo, porqu\u00e9 y c\u00f3mo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.39 Proceso \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0actividades relacionadas mutuamente o que interact\u00faan para generar valor y las \u00a0cuales transforman elementos de entrada en resultados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente \u00a0salidas de otros procesos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados \u00a0y puestos en pr\u00e1ctica bajo condiciones controladas, para generar valor. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio \u00a0resultante no pueda ser f\u00e1cil o econ\u00f3micamente verificada, se denomina \u00a0habitualmente \u00abproceso especial\u00bb. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 4: Cada entidad define los tipos de procesos con los que \u00a0cuenta, t\u00edpicamente pueden existir, seg\u00fan sea aplicable, los siguientes \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Procesos \u00a0estrat\u00e9gicos: Incluyen procesos relativos al \u00a0establecimiento de pol\u00edticas y estrategias, fijaci\u00f3n de objetivos, provisi\u00f3n de \u00a0comunicaci\u00f3n, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y \u00a0revisiones por la direcci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Procesos \u00a0misionales: Incluyen todos los procesos que \u00a0proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su \u00a0objeto social o raz\u00f3n de ser. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Procesos de \u00a0apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la \u00a0provisi\u00f3n de los recursos que son necesarios en los procesos estrat\u00e9gicos, \u00a0misionales y de medici\u00f3n, an\u00e1lisis y mejora. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Procesos de \u00a0evaluaci\u00f3n: Incluyen aquellos procesos necesarios \u00a0para medir y recopilar datos destinados a realizar el an\u00e1lisis del desempe\u00f1o y \u00a0la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medici\u00f3n, \u00a0seguimiento y auditor\u00eda interna, acciones correctivas \u00a0y preventivas, y son una parte integral de los procesos estrat\u00e9gicos, de apoyo \u00a0y los misionales. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.40 Producto \u00a0o servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Resultado de un \u00a0proceso o un conjunto de procesos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.41 Proveedor \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Organizaci\u00f3n o \u00a0persona que proporciona un producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Ejemplo: Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un \u00a0producto, o prestador de un servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: En una situaci\u00f3n contractual, un proveedor puede denominarse \u00a0\u00abcontratista\u00bb. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.42 Registro \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Documento que \u00a0presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades \u00a0desempe\u00f1adas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.43 Requisito \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Necesidad o \u00a0expectativa establecida, generalmente impl\u00edcita u obligatoria. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: \u00abGeneralmente impl\u00edcita\u00bb significa que es habitual o una \u00a0pr\u00e1ctica com\u00fan para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que \u00a0la necesidad o expectativa bajo consideraci\u00f3n est\u00e9 impl\u00edcita. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a \u00a0disposiciones de car\u00e1cter legal. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo \u00a0espec\u00edfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y\/o servicio, \u00a0requisito de la gesti\u00f3n de la calidad, requisito del cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 4: Los requisitos para la realizaci\u00f3n de un producto o la prestaci\u00f3n \u00a0de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que \u00a0una entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposici\u00f3n \u00a0legal. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 5: Un requisito especificado es aquel que se declara, por \u00a0ejemplo, en un documento. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 6: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes \u00a0partes interesadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.44 Responsabilidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Derecho natural \u00a0u otorgado a un individuo en funci\u00f3n de su competencia para reconocer y aceptar \u00a0las consecuencias de un hecho. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.45 Revisi\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Actividad \u00a0emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuaci\u00f3n, eficacia, eficiencia y \u00a0efectividad del tema objeto de la revisi\u00f3n, para alcanzar unos objetivos \u00a0establecidos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Ejemplo: Revisi\u00f3n por la direcci\u00f3n, revisi\u00f3n del dise\u00f1o y el \u00a0desarrollo, revisi\u00f3n de los requisitos del cliente y revisi\u00f3n de no \u00a0conformidades. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En el contexto de esta norma, los t\u00e9rminos conveniencia, \u00a0adecuaci\u00f3n, eficacia, eficiencia y eficiencia se refieren a: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Conveniencia: \u00a0grado de alineaci\u00f3n o coherencia del objeto de revisi\u00f3n con las metas y \u00a0pol\u00edticas organizacionales \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Adecuaci\u00f3n: \u00a0determinaci\u00f3n de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para \u00a0cumplir los requisitos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Eficacia: v\u00e9ase \u00a0la definici\u00f3n 3.20 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-Eficiencia: \u00a0v\u00e9ase la definici\u00f3n 3.21 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-E fectividad: v\u00e9ase la definici\u00f3n 3.19 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.46 Riesgo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Toda posibilidad \u00a0de ocurrencia de aquella situaci\u00f3n que pueda entorpecer el desarrollo normal de \u00a0las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.47 Satisfacci\u00f3n \u00a0del cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Percepci\u00f3n del \u00a0cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja \u00a0satisfacci\u00f3n del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente \u00a0una elevada satisfacci\u00f3n de aquel. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: A\u00fan cuando los requisitos del cliente se han acordado con \u00e9l \u00a0mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada \u00a0satisfacci\u00f3n de su parte. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.48 Sistema \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Conjunto de \u00a0elementos mutuamente relacionados o que interact\u00faan con el fin de lograr un \u00a0prop\u00f3sito. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.49 Sistema \u00a0de gesti\u00f3n de la calidad para entidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Herramienta de \u00a0gesti\u00f3n sistem\u00e1tica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempe\u00f1o \u00a0institucional, en t\u00e9rminos de calidad y satisfacci\u00f3n social en la prestaci\u00f3n de \u00a0los servicios a cargo de las entidades. Est\u00e1 enmarcado en los planes \u00a0estrat\u00e9gicos y de desarrollo de tales entidades. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.50 Trazabilidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Capacidad para \u00a0seguir la historia, la aplicaci\u00f3n o la localizaci\u00f3n de todo aquello que est\u00e1 \u00a0bajo consideraci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Al considerar un producto y\/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-El origen de \u00a0los materiales y las partes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La historia del \u00a0procesamiento. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La distribuci\u00f3n \u00a0y localizaci\u00f3n del producto despu\u00e9s de su entrega. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.51 Validaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Confirmaci\u00f3n mediante \u00a0el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para \u00a0una utilizaci\u00f3n o aplicaci\u00f3n espec\u00edfica prevista. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: El t\u00e9rmino \u00abvalidado\u00bb se utiliza para designar el estado \u00a0correspondiente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: Las condiciones de utilizaci\u00f3n para validaci\u00f3n pueden ser \u00a0reales o simuladas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
3.52 Verificaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Confirmaci\u00f3n, \u00a0mediante la aportaci\u00f3n de evidencia objetiva, de que se han cumplido los \u00a0requisitos especificados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: El t\u00e9rmino \u00abverificado\u00bb se utiliza para designar el estado \u00a0correspondiente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La confirmaci\u00f3n puede comprender acciones tales como: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La elaboraci\u00f3n \u00a0de c\u00e1lculos alternativos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La comparaci\u00f3n \u00a0de una especificaci\u00f3n de un dise\u00f1o nuevo con una especificaci\u00f3n de un dise\u00f1o \u00a0similar probado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La realizaci\u00f3n \u00a0de ensayos\/pruebas y demostraciones, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
-La revisi\u00f3n de \u00a0los documentos antes de su aceptaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4. SISTEMA DE \u00a0GESTION DE LA CALIDAD \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.1 \u00a0Requisitos generales \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gesti\u00f3n de la \u00a0calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de \u00a0acuerdo con los requisitos de esta norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Ide ntificar los procesos que le \u00a0permiten cumplir la misi\u00f3n que se le ha asignado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: estos incluyen, seg\u00fan sea aplicable, los procesos estrat\u00e9gicos, \u00a0de apoyo, misionales y\/o de evaluaci\u00f3n (v\u00e9ase el numeral 3.39 Nota 4); \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Determinar la \u00a0secuencia e interacci\u00f3n de estos procesos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Determinar \u00a0los criterios y m\u00e9todos necesarios para asegurarse de que tanto la operaci\u00f3n \u00a0como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Asegurarse de \u00a0la disponibilidad de recursos e informaci\u00f3n necesarios para apoyar la operaci\u00f3n \u00a0y el seguimiento de estos procesos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Realizar el \u00a0seguimiento, la medici\u00f3n y el an\u00e1lisis de estos procesos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Implementar \u00a0las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora \u00a0continua de estos procesos, e \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) Identificar y \u00a0dise\u00f1ar, con la participaci\u00f3n de todos los servidores p\u00fablicos y\/o particulares \u00a0que ejercen funciones p\u00fablicas, los puntos de control sobre los riesgos de \u00a0mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la \u00a0satisfacci\u00f3n de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las \u00a0materias y funciones que le competen a cada entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de la presente norma. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
En los casos en \u00a0que la entidad opte por entregar a terceros cualquier proceso que afecte la \u00a0conformidad del producto y\/o servicio con los requisitos, la entidad debe \u00a0asegurarse de controlar tales procesos. La responsabilidad sobre el control de \u00a0los procesos entregados a terceros debe estar identificada dentro del sistema \u00a0de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando existan disposiciones \u00a0regulatorias, expedidas por una autoridad competente, \u00a0relativas al control de procesos entregados a terceros, la entidad deber\u00e1 \u00a0ce\u00f1irse a estas disposiciones. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.2 Gesti\u00f3n \u00a0documental \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.2.1 \u00a0Generalidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La documentaci\u00f3n \u00a0del sistema de gesti\u00f3n de la calidad debe incluir: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Declaraciones \u00a0documentadas de una pol\u00edtica de la calidad y de objetivos de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) un Manual de \u00a0la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Los \u00a0procedimientos documentados requeridos en esta norma; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Los \u00a0documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos \u00a0institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificaci\u00f3n, \u00a0operaci\u00f3n y control de sus procesos, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Los registros \u00a0requeridos por esta Norma (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Cuando aparezca el t\u00e9rmino \u00abprocedimiento documentado\u00bb \u00a0dentro de esta Norma, significa que hay que establecer, documentar, implementar \u00a0y mantener el procedimiento. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La documentaci\u00f3n puede estar en cualquier formato o tipo de \u00a0medio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 3: El conjunto de los documentos relacionados en los literales \u00a0c) y d) conforman el: \u00abManual de procesos y procedimientos\u00bb. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.2.2 Manual \u00a0de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) El alcance \u00a0del sistema de gesti\u00f3n de la calidad, incluidos los detalles y la justificaci\u00f3n \u00a0de cualquier exclusi\u00f3n (v\u00e9ase el numeral 2.2); \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Los \u00a0procedimientos documentados estable cidos para el \u00a0sistema de gesti\u00f3n de la calidad, o referencia a los mismos, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Una \u00a0descripci\u00f3n de la interacci\u00f3n entre los procesos del sistema de gesti\u00f3n de la \u00a0calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: El Manual de calidad puede variar en cuanto a detalle y \u00a0formato para adecuarse al tama\u00f1o y complejidad de cada entidad en particular. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.2.3 Control \u00a0de documentos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los documentos \u00a0requeridos por el sistema de gesti\u00f3n de la calidad deben controlarse. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Debe \u00a0establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios \u00a0para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Aprobar los \u00a0documentos en cuanto a su adecuaci\u00f3n antes de su emisi\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Revisar y \u00a0actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Asegurarse de \u00a0que se identifican los cambios y el estado de revisi\u00f3n actual de los \u00a0documentos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Asegurarse de \u00a0que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran \u00a0disponibles en los puntos de uso; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Asegurarse de \u00a0que los documentos permanecen legibles y f\u00e1cilmente identificables; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Asegurarse de \u00a0que se identifican los documentos de origen externo y se controla su \u00a0distribuci\u00f3n, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) Prevenir el \u00a0uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificaci\u00f3n \u00a0adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier raz\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Las entidades \u00a0deben identificar e implementar las disposiciones legales que les sean \u00a0aplicables sobre el control de los documentos (por ejemplo la Ley 594 de 2000). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
4.2.4 Control \u00a0de los registros \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los registros \u00a0son un tipo especial de documento, y deben controlarse de acuerdo con los \u00a0siguientes requisitos: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los registros \u00a0deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad \u00a0con los requisitos as\u00ed como de la operaci\u00f3n eficaz, eficiente y efectiva del \u00a0sistema de gesti\u00f3n de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, \u00a0f\u00e1cilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento \u00a0documentado para definir los controles necesarios para la identificaci\u00f3n, el \u00a0almacenamiento, la protecci\u00f3n, la recuperaci\u00f3n, el tiempo de retenci\u00f3n y la \u00a0disposici\u00f3n de los registros, acorde con las disposiciones legales vigentes \u00a0sobre la materia. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Las entidades \u00a0deben identificar e implementar las disposiciones legales que les sean \u00a0aplicables sobre el control de los registros (por ejemplo la Ley 594 de 2000). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5. \u00a0RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.1 \u00a0Compromiso de la direcci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e \u00a0implementaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad, as\u00ed como con la mejora \u00a0continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0comunicaci\u00f3n a los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejerzan funciones p\u00fablica \u00a0de La entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del \u00a0cliente como los legales; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La \u00a0determinaci\u00f3n de la pol\u00edtica de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La seguridad \u00a0de que se establecen los objetivos de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) La \u00a0realizaci\u00f3n de las revisiones por la direcci\u00f3n, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) El \u00a0aseguramiento de la disponibilidad de recursos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.2 Enfoque \u00a0al cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se \u00a0cumplen con el prop\u00f3sito de aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente (v\u00e9anse los \u00a0numerales 7.2.1 y 8.2.1). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.3 Pol\u00edtica de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe asegurarse de que la pol\u00edtica de la calidad: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Es adecuada a \u00a0la misi\u00f3n de la entidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Es, seg\u00fan sea \u00a0aplicable al tipo de entidad, coherente con el plan de desarrollo, los planes \u00a0sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los \u00a0planes estrat\u00e9gicos establecidos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Incluye un \u00a0compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes, de mejorar \u00a0continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gesti\u00f3n de \u00a0la calidad, y dentro del marco de su misi\u00f3n, de contribuir al logro de los \u00a0fines esenciales del Estado, definidos constitucionalmente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Proporciona \u00a0un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Se comunica a \u00a0todos los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas \u00a0dentro de la entidad, y es entendida por ellos, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) se revisa \u00a0para su adecuaci\u00f3n continua. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.4 \u00a0Planificaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.4.1 \u00a0Objetivos de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta direcci\u00f3n \u00a0debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos \u00a0necesarios para cumplir los requisitos para el producto y\/o servicio (v\u00e9ase el \u00a0numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes \u00a0dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y \u00a0coherentes con la pol\u00edtica de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando una \u00a0entidad establezca y revise sus objetivos de calidad, debe considerar el marco \u00a0legal que lo circunscribe y los recursos financieros, humanos y operacionales \u00a0con los que cuenta. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.4.2 \u00a0Planificaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe asegurarse de que: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0planificaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad se realiza con el fin de cumplir \u00a0los requisitos citados en el numeral 4.1, as\u00ed como los objetivos de la calidad, \u00a0y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Se mantiene \u00a0la integridad del sistema de gesti\u00f3n de la calidad cuando se planifican e \u00a0implementan cambios en este. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.5 \u00a0Responsabilidad, autoridad y comunicaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.5.1 \u00a0Responsabilidad y autoridad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades est\u00e1n \u00a0definidas y son comunicadas dentro de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.5.2 \u00a0Representante de la direcci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe designar un miembro de la direcci\u00f3n quien, con independencia de \u00a0otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Asegurarse de \u00a0que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la \u00a0implementaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Informar a la \u00a0alta direcci\u00f3n sobre el desempe\u00f1o del sistema de gesti\u00f3n de la calidad y de \u00a0cualquier necesidad de mejora, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Asegurarse de \u00a0que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos \u00a0los niveles de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: La responsabilidad del representante de la direcci\u00f3n puede \u00a0incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el \u00a0sistema de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.5.3 \u00a0Comunicaci\u00f3n interna \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta \u00a0direcci\u00f3n debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicaci\u00f3n \u00a0apropiados dentro de la entidad y de que l a comunicaci\u00f3n se efect\u00faa \u00a0considerando la eficacia del sistema de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.6 Revisi\u00f3n \u00a0por la Direcci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.6.1 \u00a0Generalidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La alta direcci\u00f3n debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad de la entidad, para asegurarse de su conveniencia, \u00a0adecuaci\u00f3n, eficacia, eficiencia y efectividad continuas. La revisi\u00f3n debe \u00a0realizarse por lo menos una vez al a\u00f1o, e incluir la evaluaci\u00f3n de las \u00a0oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad, incluidos la pol\u00edtica de la calidad y los objetivos de \u00a0la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: La frecuencia de la \u00a0revisi\u00f3n deber\u00eda determinarse en funci\u00f3n de las necesidades de la entidad; \u00a0deber\u00eda realizarse cuando la informaci\u00f3n de entrada para el proceso de revisi\u00f3n \u00a0pueda proporcionar resultados que permitan determinar oportunamente la \u00a0conveniencia, la adecuaci\u00f3n, la eficacia, efectividad y eficiencia del sistema \u00a0de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Deben mantenerse \u00a0registros de las revisiones efectuadas por la direcci\u00f3n (v\u00e9ase el numeral \u00a04.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.6.2 \u00a0Informaci\u00f3n para la revisi\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La informaci\u00f3n \u00a0de entrada para la revisi\u00f3n por la direcci\u00f3n debe incluir: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Resultados de \u00a0auditor\u00edas; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) \u00a0Retroalimentaci\u00f3n del cliente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Desempe\u00f1o de \u00a0los procesos y conformidad del producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Estado de las \u00a0acciones correctivas y preventivas; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Acciones de \u00a0seguimiento de revisiones previas efectuadas por la direcci\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Cambios que \u00a0podr\u00edan afectar al sistema de gesti\u00f3n de la calidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) \u00a0Recomendaciones para la mejora, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
h) Riesgos \u00a0actualizados e identificados para la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
5.6.3 \u00a0Resultados de la revisi\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los resultados \u00a0de la revisi\u00f3n por la direcci\u00f3n deben incluir todas las decisiones y acciones \u00a0relacionadas con: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La mejora de \u00a0la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gesti\u00f3n de la calidad y \u00a0sus procesos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La mejora del \u00a0producto y\/o servicio en relaci\u00f3n con los requisitos del cliente, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Las \u00a0necesidades de recursos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6. GESTION DE LOS RECURSOS \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.1 Provisi\u00f3n \u00a0de recursos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar y proporcionar los recursos necesarios para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Implementar y \u00a0mantener el sistema de gesti\u00f3n de la calidad y mejorar continuamente su \u00a0eficacia, eficiencia y efectividad, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Aumentar la \u00a0satisfacci\u00f3n del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.2 Talento \u00a0Humano \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.2.1 \u00a0Generalidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los servidores \u00a0p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas que realicen trabajos \u00a0que afecten la calidad del producto y\/o servicio d eben \u00a0ser competentes con base en la educaci\u00f3n, formaci\u00f3n, habilidades y experiencia \u00a0apropiadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.2.2 \u00a0Competencia, toma de conciencia y formaci\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Determinar la \u00a0competencia necesaria de los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen \u00a0funciones p\u00fablicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del producto \u00a0y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Proporcionar \u00a0formaci\u00f3n o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Evaluar las \u00a0acciones tomadas, en t\u00e9rminos del impacto en la eficacia, eficiencia o \u00a0efectividad del sistema de gesti\u00f3n de la calidad de la entidad; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Asegurarse de \u00a0que los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas son \u00a0conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de c\u00f3mo \u00a0contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Mantener los \u00a0registros apropiados de la educaci\u00f3n, formaci\u00f3n, habilidades y experiencia de \u00a0los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que ejercen funciones p\u00fablicas. (V\u00e9ase \u00a0el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.3 \u00a0Infraestructura \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la \u00a0conformidad con los requisitos del producto y\/o servicio. La infraestructura \u00a0incluye, cuando sea aplicable: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Edificios, \u00a0espacio de trabajo y servicios asociados; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Equipo para \u00a0los procesos, (tanto hardware como software), y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Servicios de \u00a0apoyo (tales como transporte o comunicaci\u00f3n). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
6.4 Ambiente \u00a0de trabajo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad \u00a0con los requisitos del producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION \u00a0DEL SERVICIO \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.1 \u00a0Planificaci\u00f3n de la realizaci\u00f3n del producto o prestaci\u00f3n del servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizaci\u00f3n del \u00a0producto y\/o la prestaci\u00f3n del servicio. La planificaci\u00f3n de la realizaci\u00f3n del \u00a0producto y\/o prestaci\u00f3n del servicio debe ser coherente con los requisitos de \u00a0los otros procesos del sistema de gesti\u00f3n de la calidad (v\u00e9ase el numeral 4.1). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Durante la \u00a0planificaci\u00f3n de la realizaci\u00f3n del producto y\/o prestaci\u00f3n del servicio, la \u00a0entidad debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Los objetivos \u00a0de la calidad y los requisitos para el producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La necesidad \u00a0de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos espec\u00edficos para \u00a0el producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Las \u00a0actividades requeridas de verificaci\u00f3n, validaci\u00f3n, seguimiento, inspecci\u00f3n y \u00a0ensayo\/prueba espec\u00edficas para el producto y\/o servicio, as\u00ed como los criterios \u00a0para la aceptaci\u00f3n de este, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Los registros \u00a0que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de \u00a0realizaci\u00f3n del producto y\/o prestaci\u00f3n del servicio resultante cumplen los \u00a0requisitos (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El formato de \u00a0presentaci\u00f3n de los resultados de esta planificaci\u00f3n debe ser adecuado para la \u00a0forma de operaci\u00f3n de la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 1: Un documento que especifica los procesos del sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad (incluidos los procesos de realizaci\u00f3n del producto y\/o \u00a0prestaci\u00f3n del servicio) y los recursos que deben aplicarse a un producto, \u00a0servicio, proyecto o contrato espec\u00edfico, puede denominarse como un plan de la \u00a0calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota 2: La entidad tambi\u00e9n puede aplicar los requisitos citados en \u00a0el numeral 7.3 para el desarrollo de los procesos de realizaci\u00f3n del producto o \u00a0prestaci\u00f3n del servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.2 Procesos \u00a0relacionados con el cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.2.1 \u00a0Determinaci\u00f3n de los requisitos relacionados con el producto y\/o servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Los \u00a0requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las \u00a0actividades de entrega y las posteriores a esta; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Los \u00a0requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso \u00a0especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Los \u00a0requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y\/o servicio, \u00a0y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) cualquier \u00a0requisito adicional determinado por la entidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.2.2 \u00a0Revisi\u00f3n de los requisitos relacionados con el producto y\/o servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0revisar los requisitos relacionados con el producto y\/o servicio. Esta revisi\u00f3n \u00a0debe efectuarse antes de que la entidad se comprometa a proporcionar un \u00a0producto y\/o servicio al cliente, y debe asegurarse de que: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Est\u00e1n \u00a0definidos los requisitos del producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Est\u00e1n \u00a0resueltas las diferencias existentes entre los requisitos definidos y los \u00a0expresados previamente, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La entidad \u00a0tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Deben mantenerse \u00a0registros de los resultados de la revisi\u00f3n y de las acciones originadas por \u00a0esta (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando se \u00a0cambien los requisitos del producto y\/o servicio, la entidad debe asegurarse de \u00a0que la documentaci\u00f3n pertinente sea modificada y de que los servidores p\u00fablicos \u00a0y\/o particulares que ejerzan funciones p\u00fablicas correspondientes sean \u00a0conscientes de los requisitos modificados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: En algunas situaciones, tales como productos o servicios que \u00a0se ofrecen por Internet, no resulta pr\u00e1ctico efectuar una revisi\u00f3n formal de \u00a0cada solicitud. En su lugar, la revisi\u00f3n puede cubrir la informaci\u00f3n pertinente \u00a0del producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.2.3 \u00a0Comunicaci\u00f3n con el cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicaci\u00f3n con los \u00a0clientes, relativas a: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0informaci\u00f3n sobre el producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Las \u00a0consultas, contratos o solicitudes, incluidas las modificaciones; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La \u00a0retroalimentaci\u00f3n del cliente, incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y \u00a0sugerencias, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Mecanismos de \u00a0participaci\u00f3n ciudadana, seg\u00fan sea aplicable. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3 Dise\u00f1o y \u00a0Desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.1 \u00a0Planificaci\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0planificar y controlar el dise\u00f1o y desarrollo del producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Durante la \u00a0planificaci\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo la entidad debe determinar: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Las etapas \u00a0del dise\u00f1o y desarrollo; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La revisi\u00f3n, \u00a0verificaci\u00f3n y validaci\u00f3n, apropiadas para cada etapa del dise\u00f1o y desarrollo, \u00a0y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Las \u00a0responsabilidades y autoridades para el dise\u00f1o y desarrollo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el dise\u00f1o \u00a0y desarrollo, para asegurarse de una comunicaci\u00f3n eficaz y una asignaci\u00f3n de \u00a0responsabilidades clara. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los resultados \u00a0de la planificaci\u00f3n deben actualizarse, seg\u00fan sea apropiado, a medida que \u00a0progresa el dise\u00f1o y desarrollo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.2 \u00a0Elementos de entrada para el dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Deben \u00a0determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del \u00a0producto y\/o servicio y mantenerse registros (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). Estos \u00a0elementos de entrada deben incluir: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Los \u00a0requisitos funcionales y de desempe\u00f1o; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Los \u00a0requisitos legales y reglamentarios aplicables; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La \u00a0informaci\u00f3n proveniente de dise\u00f1os previos similares, cuando sea aplicable, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Cualquier \u00a0otro requisito esencial para el dise\u00f1o y desarrollo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Estos elementos \u00a0deben revisarse para verificar su adecuaci\u00f3n. Los requisitos deben estar \u00a0completos, sin ambig\u00fcedades y no deben ser contradictorios. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.3 \u00a0Resultados del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los resultados \u00a0del dise\u00f1o y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la \u00a0verificaci\u00f3n respecto a los elementos de entrada para el dise\u00f1o y desarrollo, y \u00a0deben aprobarse antes de su aceptaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los resultados \u00a0del dise\u00f1o y desarrollo deben: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Cumplir los \u00a0requisitos de los elementos de entrada para el dise\u00f1o y desarrollo; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Proporcionar \u00a0informaci\u00f3n apropiada para la adquisici\u00f3n de bienes y servicios, la producci\u00f3n \u00a0y la prestaci\u00f3n del servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Contener o \u00a0hacer referencia a los criterios de aceptaci\u00f3n del producto y\/o servicio, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Especificar \u00a0las caracter\u00edsticas del producto y\/o servicio que son esenciales para el uso \u00a0seguro y correcto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.4 \u00a0Revisi\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
En las etapas \u00a0adecuadas, deben realizarse revisiones sistem\u00e1ticas del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0seg\u00fan lo planificado (v\u00e9ase el numeral 7.3.1), para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Evaluar la capacidad \u00a0de los resultados de dise\u00f1o y desarrollo para cumplir los requisitos, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Identificar \u00a0cualquier problema y proponer las acciones necesarias. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los \u00a0participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las \u00a0funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de dise\u00f1o y desarrollo que se est\u00e1(n) \u00a0revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de \u00a0cualquier acci\u00f3n necesaria (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.5 \u00a0Verificaci\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se debe realizar la verificaci\u00f3n, seg\u00fan lo planificado (v\u00e9ase el numeral \u00a07.3.1), para asegurarse de que los resultados del dise\u00f1o y desarrollo cumplen \u00a0los requisitos de los elementos de entrada del dise\u00f1o y desarrollo. Deben \u00a0mantenerse registros de los resultados de la verificaci\u00f3n y de cualquier acci\u00f3n \u00a0que sea necesaria (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.6 \u00a0Validaci\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se debe realizar \u00a0la validaci\u00f3n del dise\u00f1o y desarrollo de acuerdo con lo planificado (v\u00e9ase el \u00a0numeral 7.3.1), para asegurarse de que el producto y\/o servicio resultante es \u00a0capaz de satisfacer los requisitos para su aplicaci\u00f3n especificada o uso \u00a0previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validaci\u00f3n debe \u00a0completarse antes de la entrega o implementaci\u00f3n del producto y\/o servicio. \u00a0Deben mantenerse registros de los resultados de la validaci\u00f3n y de cualquier \u00a0acci\u00f3n que sea necesaria (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.3.7 Control \u00a0de los cambios del dise\u00f1o y desarrollo \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Los cambios del \u00a0dise\u00f1o y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los \u00a0cambios deben revisarse, verificarse y validarse, seg\u00fan sea apropiado, y \u00a0aprobarse antes de su implementaci\u00f3n. La revisi\u00f3n de los cambios del dise\u00f1o y \u00a0desarrollo debe incluir la evaluaci\u00f3n del efecto de los cambios en las partes \u00a0constitutivas y en el producto y\/o servicio ya entregado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Deben mantenerse \u00a0registros de los resultados de la revisi\u00f3n de los cambios y de cualquier acci\u00f3n \u00a0que sea necesaria (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.4 \u00a0Adquisici\u00f3n de bienes y servicios \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.4.1 Proceso \u00a0de adquisici\u00f3n de bienes y servicios \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0asegurarse de que el producto y\/o servicio adquirido cumple los requisitos \u00a0especificados en los pliegos de condiciones, t\u00e9rminos de referencia o en las \u00a0disposiciones aplicables. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y \u00a0al producto y\/o servicio adquirido debe depender de su impacto sobre: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0realizaci\u00f3n del producto y\/o prestaci\u00f3n del servicio, o \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) El producto \u00a0y\/o servicio final. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0evaluar y seleccionar a los proveedores con base en una selecci\u00f3n objetiva y en \u00a0funci\u00f3n de su capacidad para suministrar productos y\/o servicios de acuerdo con \u00a0los requisitos definidos previamente por la entidad. Deben establecerse los \u00a0criterios para la selecci\u00f3n, la evaluaci\u00f3n y la reevaluaci\u00f3n de los \u00a0proveedores. Deben mantenerse los registros de los resultados de las \u00a0evaluaciones y de cualquier acci\u00f3n necesaria derivada de estas (v\u00e9ase el \u00a0numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Selecci\u00f3n objetiva se refiere a aquella selecci\u00f3n en la cual \u00a0la escogencia se hace al ofrecimiento m\u00e1s favorable a la entidad y a los fines \u00a0que ella busca, sin tener en consideraci\u00f3n factores de afecto o de inter\u00e9s y, \u00a0en general, cualquier clase de motivaci\u00f3n subjetiva. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.4.2 \u00a0Informaci\u00f3n para la adquisici\u00f3n de bienes y servicios \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La informaci\u00f3n \u00a0descrita en los pliegos de condiciones, t\u00e9rminos de referencia o en las \u00a0disposiciones aplicables del producto y\/o servicio por adquirir, debe incluir, \u00a0cuando sea apropiado: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Requisitos \u00a0para la aprobaci\u00f3n del producto y\/o servicio, procedimientos, procesos y \u00a0equipos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Requisitos \u00a0para la c alificaci\u00f3n del personal, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Requisitos \u00a0del sistema de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0asegurarse de la adecuaci\u00f3n de los requisitos para la adquisici\u00f3n de bienes y \u00a0servicios especificados, antes de comunic\u00e1rselos al proveedor. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.4.3 \u00a0Verificaci\u00f3n de los productos y\/o servicios adquiridos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0establecer e implementar la inspecci\u00f3n u otras actividades necesarias para \u00a0asegurarse de que el producto y\/o servicio adquirido cumple con lo especificado \u00a0en los pliegos de condiciones, t\u00e9rminos de referencia o en las disposiciones \u00a0aplicables. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando la \u00a0entidad o su cliente quieran llevar a cabo la verificaci\u00f3n en las instalaciones \u00a0del proveedor, la entidad debe establecer en los pliegos de condiciones, \u00a0t\u00e9rminos de referencia o en las disposiciones aplicables las especificaciones \u00a0para la verificaci\u00f3n pretendida y el m\u00e9todo para la aceptaci\u00f3n del producto y\/o \u00a0servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5 \u00a0Producci\u00f3n y prestaci\u00f3n del servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5.1 Control \u00a0de la producci\u00f3n y de la prestaci\u00f3n del servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0planificar y llevar a cabo la producci\u00f3n y la prestaci\u00f3n del servicio bajo \u00a0condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea \u00a0aplicable: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0disponibilidad de informaci\u00f3n que describa las caracter\u00edsticas del producto y\/o \u00a0servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La \u00a0disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) El uso del \u00a0equipo apropiado; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) La \u00a0disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medici\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) La \u00a0implementaci\u00f3n del seguimiento y de la medici\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) La \u00a0implementaci\u00f3n de actividades de aceptaci\u00f3n, entrega y posteriores a la \u00a0entrega, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
g) Los riesgos \u00a0de mayor probabilidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5.2 \u00a0Validaci\u00f3n de los procesos de la producci\u00f3n y de la prestaci\u00f3n del servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0validar aquellos procesos de producci\u00f3n y de prestaci\u00f3n del servicio donde los \u00a0productos y\/o servicios resultantes no puedan verificarse mediante actividades \u00a0de seguimiento o medici\u00f3n posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el \u00a0que las deficiencias se hagan aparentes \u00fanicamente despu\u00e9s de que el producto \u00a0est\u00e9 en uso o se haya prestado el servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La validaci\u00f3n \u00a0debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados \u00a0planificados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0establecer las disposiciones para estos procesos, incluidos, cuando sea \u00a0aplicable: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Los criterios \u00a0definidos para la revisi\u00f3n y aprobaci\u00f3n de los procesos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La aprobaci\u00f3n \u00a0de equipos y calificaci\u00f3n de los servidores p\u00fablicos y\/o particulares que \u00a0ejercen funciones p\u00fablicas; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) El uso de \u00a0m\u00e9todos y procedimientos espec\u00edficos; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Los \u00a0requisitos de los registros (v\u00e9ase el numeral 4.2.4), y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) La \u00a0revalidaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5.3 \u00a0Identificaci\u00f3n y trazabilidad \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando sea \u00a0apropiado, la entidad debe identificar el producto y\/o servicio por medios \u00a0adecuados, a trav\u00e9s de toda la realizaci\u00f3n del producto y\/o prestaci\u00f3n del \u00a0servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0identificar el estado del producto y\/o servicio con respecto a los requisitos \u00a0de seguimiento y medic i\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la entidad debe controlar y \u00a0registrar la identificaci\u00f3n \u00fanica del producto y\/o servicio (v\u00e9ase el numeral \u00a04.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5.4 \u00a0Propiedad del cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras est\u00e9n bajo su control \u00a0o los est\u00e9 usando. La entidad debe identificar, verificar, proteger y \u00a0salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su \u00a0utilizaci\u00f3n o incorporaci\u00f3n dentro del producto y\/o servicio. Cualquier bien \u00a0que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de alg\u00fan otro modo \u00a0se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado (v\u00e9ase el numeral \u00a04.2.4) y su estado comunicado al cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad \u00a0intelectual. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.5.5 \u00a0Preservaci\u00f3n del producto y\/o servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0preservar la conformidad del producto y\/o servicio durante el proceso interno y \u00a0la entrega al destino previsto. Esta preservaci\u00f3n debe incluir, seg\u00fan sea \u00a0aplicable, la identificaci\u00f3n, manipulaci\u00f3n, embalaje, almacenamiento y \u00a0protecci\u00f3n. La preservaci\u00f3n debe aplicarse tambi\u00e9n, a las partes constitutivas \u00a0de un producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
7.6 Control \u00a0de los dispositivos de seguimiento y de medici\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar el seguimiento y la medici\u00f3n por realizar, y los dispositivos de \u00a0medici\u00f3n y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad \u00a0del producto y\/o servicio con los requisitos determinados (v\u00e9ase el numeral \u00a07.2.1). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medici\u00f3n pueden \u00a0realizarse y de que se realizan de una manera coherente con los requisitos de \u00a0seguimiento y medici\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando sea \u00a0necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medici\u00f3n \u00a0debe: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Calibrarse o \u00a0verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizaci\u00f3n, comparado con \u00a0patrones de medici\u00f3n trazables a patrones de medici\u00f3n nacionales o \u00a0internacionales; cuando no existan tales patrones, debe registrarse la base \u00a0utilizada para la calibraci\u00f3n o la verificaci\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Ajustarse o \u00a0reajustarse seg\u00fan sea necesario; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Identificarse \u00a0para poder determinar el estado de calibraci\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Protegerse \u00a0contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medici\u00f3n; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Protegerse \u00a0contra los da\u00f1os y el deterioro durante la manipulaci\u00f3n, el mantenimiento y el \u00a0almacenamiento. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Adem\u00e1s, la \u00a0entidad debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones \u00a0anteriores cuando se detecte que el equipo no est\u00e1 conforme con los requisitos. \u00a0La entidad debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier \u00a0producto y\/o servicio afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de \u00a0la calibraci\u00f3n y la verificaci\u00f3n (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Debe confirmarse \u00a0la capacidad de los programas inform\u00e1ticos para satisfacer su aplicaci\u00f3n \u00a0prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medici\u00f3n \u00a0de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su \u00a0utilizaci\u00f3n y confirmarse nuevamente cuando sea necesario., \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: V\u00e9ase la norma NTC-ISO 10012, a modo de orientaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8. MEDICION, \u00a0ANALISIS Y MEJORA \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.1 \u00a0Generalidades \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0planificar e implementar los procesos de seguimiento, medici\u00f3n, an\u00e1lisis y \u00a0mejora necesarios para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Demostrar la \u00a0conformidad del producto y\/o servicio; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Asegurarse de \u00a0la conformidad del sistema de gesti\u00f3n de la calidad, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Mejorar continuamente \u00a0la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gesti\u00f3n de la calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Esto debe \u00a0comprender la determinaci\u00f3n de los m\u00e9todos aplicables, incluidas las t\u00e9cnicas \u00a0estad\u00edsticas y el alcance de su utilizaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.2 \u00a0Seguimiento y medici\u00f3n \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.2.1 Satisfacci\u00f3n \u00a0del cliente \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Como una de las \u00a0medidas del desempe\u00f1o del sistema de gesti\u00f3n de la calidad, la entidad debe \u00a0realizar el seguimiento de la informaci\u00f3n relativa a la percepci\u00f3n del cliente \u00a0con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben \u00a0determinarse los m\u00e9todos para obtener y utilizar dicha informaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.2.2 Auditor\u00eda interna \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0llevar a cabo, a intervalos planificados, auditor\u00edas internas para determinar \u00a0si el sistema de gesti\u00f3n de la calidad: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Es conforme \u00a0con las disposiciones planificadas (v\u00e9ase 7.1), con los requisitos de esta \u00a0norma y con los requisitos del sistema de gesti\u00f3n de la calidad establecidos \u00a0por la entidad, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Se ha \u00a0implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Es importante que en el desarrollo del procedimiento de \u00a0auditor\u00edas internas, se integren las disposiciones legales, complementarias o \u00a0adicionales existentes, relativas a la realizaci\u00f3n de las auditor\u00edas internas, \u00a0como por ejemplo las definidas para el sector salud en el marco del sistema \u00a0obligatorio de garant\u00eda de calidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se debe \u00a0planificar un programa de auditor\u00edas internas tomando en consideraci\u00f3n el \u00a0estado y la importancia de los procesos y las \u00e1reas por auditar, as\u00ed como los \u00a0resultados de auditor\u00edas previas. Se deben definir los criterios de la \u00a0auditor\u00eda interna, su alcance, su frecuencia y metodolog\u00eda. La selecci\u00f3n de los \u00a0auditores y la realizaci\u00f3n de las auditor\u00edas internas deben asegurar la \u00a0objetividad e imparcialidad del proceso de auditor\u00eda. Los auditores no deben \u00a0auditar su propio trabajo. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Deben definirse, \u00a0en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la \u00a0planificaci\u00f3n y la realizaci\u00f3n de auditor\u00edas internas, para informar acerca de los \u00a0resultados y para mantener los registros (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La direcci\u00f3n \u00a0responsable del \u00e1rea que est\u00e9 siendo auditada debe asegurarse de que se toman \u00a0acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas \u00a0y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificaci\u00f3n de \u00a0las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificaci\u00f3n (v\u00e9ase \u00a0el numeral 8.5.2). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: V\u00e9ase la norma NTC-ISO 19011, a modo de orientaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.2.3 \u00a0Seguimiento y medici\u00f3n de los procesos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0aplicar un sistema de evaluaci\u00f3n apropiado para el seguimiento y, cuando sea \u00a0aplicable, para la medici\u00f3n de los procesos del sistema de gesti\u00f3n de la \u00a0calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia, eficiencia y efectividad. \u00a0Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo \u00a0correcciones y acciones correctivas, seg\u00fan sea conveniente, para asegurarse de \u00a0la conformidad del producto y\/o servicio. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El sistema de \u00a0evaluaci\u00f3n debe facilitar el seguimiento por parte de los client es y las \u00a0partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser \u00a0difundidos de manera permanente en las p\u00e1ginas electr\u00f3nicas, cuando se cuente \u00a0con ellas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.2.4 \u00a0Seguimiento y medici\u00f3n del producto y\/o servicio \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0medir y hacer un seguimiento de las caracter\u00edsticas del producto y\/o servicio, \u00a0para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las \u00a0etapas apropiadas del proceso de realizaci\u00f3n del producto y\/o prestaci\u00f3n del \u00a0servicio seg\u00fan las disposiciones planificadas (v\u00e9ase el numeral 7.1). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Debe mantenerse \u00a0evidencia de la conformidad con los criterios de aceptaci\u00f3n. Los registros \u00a0deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la entrega del producto y\/o \u00a0prestaci\u00f3n del servicio (v\u00e9ase el numeral 4.2.4). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La aceptaci\u00f3n \u00a0del producto y la prestaci\u00f3n del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se \u00a0hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (v\u00e9ase el \u00a0numeral 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente \u00a0y, cuando corresponda, por el cliente. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.3 Control \u00a0del producto y\/o servicio no conforme \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0asegurarse de que el producto y\/o servicio que no sea conforme con los \u00a0requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. \u00a0Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el \u00a0tratamiento del producto y\/o servicio no conforme deben estar definidos en un \u00a0procedimiento documentado. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0tratar los productos y\/o servicios no conformes mediante una o m\u00e1s de las \u00a0siguientes maneras: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La definici\u00f3n \u00a0de acciones para eliminar la no conformidad detectada; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La \u00a0autorizaci\u00f3n de su uso, aceptaci\u00f3n bajo concesi\u00f3n por una autoridad pertinente \u00a0y, cuando sea aplicable, por el cliente; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) La definici\u00f3n \u00a0de acciones para impedir su uso o aplicaci\u00f3n originalmente previsto. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Se deben \u00a0mantener registros (v\u00e9ase el numeral 4.2.4) de la naturaleza de las no \u00a0conformidades y de cualquier acci\u00f3n tomada posteriormente, incluidas las \u00a0concesiones que se hayan obtenido. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando se \u00a0corrija un producto y\/o servicio no conforme, debe someterse a una nueva \u00a0verificaci\u00f3n para demostrar su conformidad con los requisitos. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando se \u00a0detecte un producto y\/o servicio no conforme despu\u00e9s de la entrega o cuando ha \u00a0comenzado su uso, la entidad debe tomar las acciones apropiadas respecto a los \u00a0efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.4 An\u00e1lisis \u00a0de datos \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la \u00a0idoneidad y la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gesti\u00f3n de la \u00a0calidad y para evaluar d\u00f3nde puede realizarse la mejora continua de su \u00a0eficacia, eficiencia y efectividad. Esto debe incluir los datos generados por \u00a0el sistema de evaluaci\u00f3n para el seguimiento y medici\u00f3n y los generados por \u00a0cualesquiera otras fuentes pertinentes. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
El an\u00e1lisis de \u00a0datos debe proporcionar informaci\u00f3n sobre: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) La \u00a0satisfacci\u00f3n del cliente (v\u00e9ase el numeral 8.2.1); \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) La \u00a0conformidad con los requisitos del producto y\/o servi cio (v\u00e9ase el numeral \u00a07.2.1); \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Las \u00a0caracter\u00edsticas y tendencias de los procesos y de los productos y\/o servicios, \u00a0incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Los \u00a0proveedores. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.5 Mejora \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.5.1 Mejora \u00a0continua \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe mejorar \u00a0continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gesti\u00f3n de \u00a0la calidad mediante el uso de la pol\u00edtica de la calidad, los objetivos de la \u00a0calidad, los resultados de las auditor\u00edas internas, el an\u00e1lisis de datos, el \u00a0sistema de evaluaci\u00f3n para seguimiento y medici\u00f3n, las acciones correctivas y \u00a0preventivas y la revisi\u00f3n por la direcci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.5.2 Acci\u00f3n \u00a0correctiva \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de \u00a0prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a \u00a0los efectos de las no conformidades encontradas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Debe \u00a0establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Revisar las \u00a0no conformidades (incluidas las quejas y reclamos de los clientes); \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Determinar \u00a0las causas de las no conformidades; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Evaluar la \u00a0necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no \u00a0vuelvan a ocurrir; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Determinar e \u00a0implementar las acciones necesarias; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Registrar los \u00a0resultados de las acciones tomadas (v\u00e9ase el numeral 4.2.4), y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
f) Revisar las \u00a0acciones correctivas tomadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
8.5.3 Acci\u00f3n \u00a0preventiva \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La entidad debe \u00a0determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales \u00a0para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a \u00a0los efectos de los problemas potenciales. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Debe \u00a0establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para: \u00a0 \u00a0<\/p>\n
a) Determinar \u00a0las no conformidades potenciales y sus causas; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
b) Evaluar la \u00a0necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
c) Determinar e \u00a0implementar las acciones necesarias; \u00a0 \u00a0<\/p>\n
d) Registrar los \u00a0resultados de las acciones tomadas (v\u00e9ase el numera 4.2.4), y \u00a0 \u00a0<\/p>\n
e) Revisar las \u00a0acciones preventivas tomadas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Nota: Los mapas de riesgo constituyen una herramienta para \u00a0determinar acciones preventivas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
ANEXO A \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(Informativo) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
NORMATIVIDAD \u00a0ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA\u00a0<\/p>\n
\u00a0 DE GESTION DE LA CALIDAD CON BASE EN ESTA NORMA \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Las entidades \u00a0tienen la responsabilidad de investigar la normatividad vigente que les es \u00a0aplicable. El siguiente listado presenta parte de la normatividad asociada con \u00a0los temas tratados en cada cap\u00edtulo de la presente norma. No es un listado \u00a0exhaustivo, detallado o espec\u00edfico ; por lo tanto, no est\u00e1 completo y su \u00a0inclusi\u00f3n en la presente norma se hace s\u00f3lo con prop\u00f3sitos de orientaci\u00f3n. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando una norma \u00a0se relacione con numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe \u00a0entenderse que estos tambi\u00e9n se incluyen dentro de la correspondencia \u00a0identificada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Tabla A.1 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Normatividad \u00a0asociada con la implementaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n\u00a0<\/p>\n
\u00a0 de la calidad con base en esta norma \u00a0 \u00a0<\/p>\n
CONSULTAR TABLA \u00a0EN EL ORIGINAL IMPRESO O EN FORMATO PDF \u00a0 \u00a0<\/p>\n
ANEXO B \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(Informativo) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
CORRESPONDENCIA \u00a0ENTRE ESTA NORMA Y LA NORMA ISO 9001: 2000 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
La siguiente tabla \u00a0identifica v\u00ednculos y correspondencias t\u00e9cnicas amplias entre la presente norma \u00a0y la norma ISO 9001:2000. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Una \u00a0correspondencia indica una complementariedad o coincidencia entre los \u00a0elementos, de car\u00e1cter total o parcial. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando un \u00a0elemento se correlacione con numerales de los cuales dependan otros \u00a0subnumerales, debe entenderse que estos tambi\u00e9n se incluyen dentro de la \u00a0correspondencia identificada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Tabla B.1 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Correspondencia \u00a0entre esta norma y la norma ISO 9001: 2000 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
CONSULTAR TABLA \u00a0EN EL ORIGINAL IMPRESO O EN FORMATO PDF \u00a0 \u00a0<\/p>\n
ANEXO C \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(Informativo) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
CORRESPONDENCIA \u00a0ENTRE EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL \u00a0SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Este anexo \u00a0pretende orientar a las entidades sobre la complementariedad del sistema de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad respecto a los sistemas de control interno y de \u00a0desarrollo administrativo. Con este fin se incluye a continuaci\u00f3n una tabla que \u00a0compara los elementos del sistema de gesti\u00f3n de la calidad con los \u00a0correspondientes en los otros sistemas. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Las \u00a0correspondencias presentadas son de car\u00e1cter gen\u00e9rico y, por lo tanto, es \u00a0posible que algunas no se hayan identificado. Una correspondencia indica una \u00a0complementariedad o coincidencia entre los elementos, de car\u00e1cter total o \u00a0parcial, la cual debe ser entendida desde el \u00e1mbito espec\u00edfico de cada sistema. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Cuando un elemento se correlacione con numerales de los cuales dependan \u00a0otros subnumerales, debe entenderse que estos tambi\u00e9n se incluyen dentro de la \u00a0correspondencia identificada. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
CONSULTAR \u00a0TABLAS EN EL ORIGINAL IMPRESO O EN FORMATO PDF \u00a0 \u00a0<\/p>\n
ANEXO D \u00a0 \u00a0<\/p>\n
(Informativo) \u00a0 \u00a0<\/p>\n
Bibliograf\u00eda \u00a0 \u00a0<\/p>\n
[1] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION . Sistemas de gesti\u00f3n de la calidad. Requisitos. ISO, Ginebra, \u00a02000. 23 pp. (ISO 9001:2000). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
[2] Sistemas de gesti\u00f3n \u00a0de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO, Ginebra, 2000. 29 pp. (ISO 9000: 2000). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
[3] Sistemas de \u00a0gesti\u00f3n de la calidad. Recomendaciones para la mejora del desempe\u00f1o. Ginebra, \u00a02000. 56 pp. (NTC-ISO 9004:2000). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
[4] Directrices \u00a0para la auditor\u00eda de los sistemas de la calidad y\/o ambiente. Ginebra, 2002. 31 \u00a0(NTC-ISO 19011:2002). \u00a0 \u00a0<\/p>\n
[5] Presidencia \u00a0de la Rep\u00fablica de Colombia. Normas t\u00e9cnicas de eficiencia y transparencia. \u00a0Programa presidencial de lucha contra la corrupci\u00f3n. Bogot\u00e1, Presidencia de la Rep\u00fablica, \u00a02002. \u00a0 \u00a0<\/p>\n
\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/p>\n
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DECRETO 4110 DE 2004 \u00a0 \u00a0 (diciembre 9) \u00a0 \u00a0 por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se \u00a0adopta la Norma T\u00e9cnica de Calidad en la Gesti\u00f3n P\u00fablica. \u00a0 \u00a0 Nota: Modificado \u00a0parcialmente por el Decreto 4485 de 2009. \u00a0 \u00a0 El Presidente de \u00a0la Rep\u00fablica, en ejercicio de sus facultades […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[52],"tags":[],"class_list":["post-36042","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-decretos-2004"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36042","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=36042"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36042\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=36042"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=36042"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dmsjuridica.com\/buscador_20179478954\/legislacion\/decretos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=36042"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}